EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS MODERN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS MODERN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang di rasakan, kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandimgan, atas kinerja produk atau jasa yang diterima atau yang diharapkan (kotler thn 1997 hal 624)

Jika kepuasan pelanggn terwujud maka loyalitas pada took juga terwujud. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada toko adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk bertahan selain itu pada era pasar modern saat ini loyalitas terhadap sebuah tko dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan etrhadap produk dan jasa yang ditawarkan atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran ditawarkan.(omor, thn 1999)

Gejala masalah yang terdapat dalam loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan yaitu

1. akan terbantuknya berbagai macam toko terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan sehingga mengakibatkan pesaing
2. harga yang diberikan terhadap produk yang da ditoko modern tersebut tinggi sehingga tidak sesuai dengan keinginan pelanggan.

Faktor –faktor yang mempengaruhi loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan yaitu

1. kualitas produk pelayanan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkwalitas
2. kualitas pelayanan terutama untuk industri jasa pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik/sesuai yang mereka harapakan.
3. emosional pelanggan akan merasaa bangga dan akan mendapatkan keyakinan bahwa oreang lain akan kagum terhadap dia jika menggunakan produk dgn merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. harga produk yang mempunyai kwalitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatife lebih murah akan memberikan nilai yang lebih kepada pelanggan
5. biaya pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk jasa lain karena sudah cukup puas dengan produk yang didapatkannya.

Perdagangan eceran pada pasar modern diindonesia mengalami pertumbuhan dan pesaing pesat dengan maksudnya perusahaan besar seperti Carefour . Carrefour tempat belanja yang diyakini akan dapat membuat menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen diindonesia. Adanya berbagai macam bentuk toko modern ini mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko-toko ini. Keberagaman harapan pelanggan cara literature dapat diterangkan dalam sembilan faktor, harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan. Dapat dipercaya dan tempat yang tepat untuk berbelnja.(omar tahun 1999 hal 161)

Ekspekatsi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penyediaan pelanggan merupakan aspek krasial dari banyak transaksi organisasional dimana produk kerap kali membutuhkan instalasi, pelatihan, perwatan rutin dan bentuk perhatian lainnya. (Henry sinammona tahun 1997 hal 662)

Gejala masalah yang terdapat dalam ekspektasi pelanggan yaitu

1. keberagaman harapan pelayanan secara literature dapat diterapkan dalam sembilan faktor yaitu harga kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan dapat dipercaya dan tempat untuk berbelanja, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi
2. adanya perbedaan harga terhadap produk yang ditawarkan.(lopiyoadi tahun 2000 hal 158)

Gejala masalah yang terdapat dalam aplikasi bauran pemasaran yaitu:

1. kepuasan pelanggan merupakan aspek krusial dari banyak transaksi organisasional dimana produk kerap kali membutuhkan instalasi,pelatihan, perwatan rutin dan bentuk perhatiannya. transaksi organisasional dimana produk kerap kali membutuhkan instalasi,pelatihan, perwatan rutin dan bentuk perhatiannya.
2. Perbedaan harapan pelanggan terhadap kepuasan yang diberikan oleh perusahaan menawarkan barang (Henry Sidamona thn 1997 hal 662)

B.Identifikasi Masalah

Adapun beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan yaitu

1.Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas

2.Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang yang sesuai dengan yang mereka harapkan

3.Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan akan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dan jika menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi

4.Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih kepada pelanggan

5.Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk jasa lain karena sudah cukup puas dengan produk yang didapatkannya.(Lopiyoadi thn 2000 hal 158)

Adanya beberapa gejala masalah yang terdapat dalam Ekspektasi Pelanggan yaitu:

1.Keberagaman harapan pelayanan secara leteratur dapat diterapkan dalam sembilan faktor yaitu harga,kelengkapan produk,keunikan ,kenyamanan,dapat dipercaya dan tempat untuk berbelanja ,kualitas pelayanan nilai uang,informasi

2.Adanya perbedaan harga terhadap produk yang ditawarkan

Adanya beberapa gejala masalah yang terdapat dalam aplikasi bauran pemasaran yaitu

1.Kepuasan pelanggan karena penyediaan pelanggan merupakan asfek krusial dari banyak transaksi organisasional dimana produk kerap kali membutuhkan instalasi,pelatihan perawatan rutin dan bentuk perhatiannya

2.Perbedaan harapan palanggan terhadap kepuasan yang diberikan oleh perusahaan menawarkan barang

C.Batasan Masalah

Batasan variabel dalam penelitian ini yaitu loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan membatasi beberapa faktor yaitu Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran

Batasan objeknya yaitu transaksi organisasional dimana kerapkali membutuhkan instalasi,pelatihan rutin dan bentuk perhatian lainnya.

D.Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam variabel ini adalah

1.Bagaimana tingkat eksfektasi pelanggan pada Carrefour Medan?

2.Bagaimana penelitian pelanggan pada bauran pemasaran Carrefour Medan?

3.Apakah loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan berbengaruh langsung pada Carrefour Medan?

4.Bagaimana tingkat ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasa pelanggan Carrefour Medan

5.Bagaimana penelitian toko modern dengan kepuasan pelanggan Carrefour Medan?

6.Apakah tingkat ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan berpengaruh langsung pada Carrefour Medan?

E.Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dalam variabel ini adalah

1.Mengetahui tingkat ekspektasi pelanggan pada Carrefour Medan

2.Mengetahui penelitian pelanggan pada bauran pemasaran Carrefour Medan

3.Mengetahui loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan berpengaruh langsung pada Carrefour Medan

4.Mengetahui tingkat ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan Caarrefour Medan

5.Mengetahui penelitian pelanggan pada bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan Carrefour Medan

6.Mengetahui tingkat ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan berpengaruh langsung pada Carrefour Medan.

F.Manfaaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah

Manfaat Teoritis

1.Memberikan pemahaman kepada penulis tentang masalah Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan

2.Sebagai salah satu bagian dari pengembangan konsep prilaku pelanggan,khususnya pada palanggan toko eceran (Retail Store)Medan.

Manfaat Praktis

Hasil temuan penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti lain yang bermaksud mengkaji masalah yang berkaitan dengan Ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan dimasa yang akan datang sehingga dapat memperkaya temuan-temuan yang sesuai dengan penelitian ini.

BAB II

LANDASAN TEORI

A.Uraian Reoritis

1.Kepuasan Pelanggan

a.Pengertian kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come)sama atau melampaui harapan pelanggan ,sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.(Engel,etal dalam Tjiptono fandi thn 1996 hal 146)

2.Ekspektasi Pelanggan

Pengertian Ekspektasi pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang secara kontiniu dan berulang-ulang datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.(Lopiyoadi,thn 2000.hal 143).

3.Bauran Pemasaran

Pengertian bauran pemasaran

Bauran pemasaran adalah variabel-variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan yang terdiri dari produk,harga,distribusi dan promosi.terhadap variabel-variabel yang tidak dapat dikendalikan ,manajemen pemasaran tidak dapat bertindak banyak.(Pandji Anaroga,thn 1996.hal 141).

B.Kerangka Konseptual

Terciptanya harapan pelanggan akan sangat mempengaruhi nilai penjualan .Keuntungan bahkan loyalitas kepuasan pelanggan itu sendiri.para pelanggan ingin harapan mereka merasa puas dan menjadi pelanggan yang loyal.jadi semua ini ada hubungannya.

C.Hipotesis

Berdasarkan paradigma tersebut maka hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut

1.Ekspektasi pelanggan besar pengaruhnya atas kinerja suatu produk yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan

2.Bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

3.Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran berpengarauh positif terhadap kepuasan pelanggan.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah untuk mengetahui pengertian terhadap variabel-variabel yang diteliti didalam perusahaan maupun di lapangan sehingga memudahkan didalam penelitian dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

Kepuasan pelanggan adalah suatu sikap yang ditunjukkan dari interaksi orang lain yang melakukan pelayanan terhadap pelanggan.

Adapun indikator yang dipilih dari kepuasan pelanggan adalah:

1. Assurance yaitu jaminan dan kepastian yang diberikan kepuasan konsumen atau pelanggan.

2. Reability yaitu sejauh mana karakteristik disain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

Ekspektasi pelanggan adalah seseorang yang datang ke suatu tempat tujuan memuaskan keinginannya untuk mendapatkan suatu barang.

Adapun indikator yang dipilih dari ekspektasi pelanggan adalah:

1. Karakteristik yaitu jenis sifat pelanggan apakah masuk pelanggan yang loyal atau tidak loyal.

2. Mendorong dan mempermudah orientasi pemasaran dilini bisnis yaitu dalam proses pemutaran pemasaran produk.

Bauran pemasaran adalah kebijakan perusahaan dalam memasarkan produknya dengan perpaduan unsur produk, harga, distribusi dan promosi sehingga penjualan perusahaan dapat meningkat.

Adapun indikator dari bauran pemasaran adalah:

1. Ada keterkaitan satu sama lain yaitu ada hubungan antara produk dengan harga, produk dengan distribusi, produk dengan promosi.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. X Jl. Merdeka Km 5,4 No. 10 Medan (20154).

Waktu Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan selama 6 (enam) bulan mulai bulan Mei sampai Oktober 2008, untuk terperinci dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:

Tabel Jadwal Penelitian

No	Kegiatan Penelitian	Waktu Penelitian																								Ket
		Mei				Juni				Juli				Agustus				September				Oktober
		1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4
1	Kunjungan Awal ke Perusahaan																									1 Minggu
2	Pengajuan Judul																									1 Minggu
3	Pra Riset																									1 Minggu
4	Pembuatan Proposal																									4 Minggu
5	Seminar Proposal																									1 Minggu
6	Perbaikan Proposal																									2 Minggu
7	Riset
8	Penyusunan Skripsi																									11 Minggu

C. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian sedangkan sampel adalah sebahagian atau wakil populasi yang diteliti. Subjeknya kurang dari 100 maka diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Jika subjeknya besar maka 10% - 15% atau 20% - 25% atau lebih tergantung kemampuan penelitian.

Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 125 orang yang berasal dari konsumen yang menyukai produk x yang ada di daerah Medan Timur dan Medan Barat, maka sampel dalam penelitian ini diambil.

- Korelasikan nilai-nilai total ganjil dengan nilai-nilai total genap dengan alat uji korelasi produk moment.

- Masukkan nilai korelasi (r) yang diperoleh ke dalam rumus Spearman Brown.

- Ketentuannya, jika nilai koefisien reabilitas (Spearman Brown) > 600

r_i =

Maka instrumen memiliki reabilitas yang baik (Nunnaly dalam Ghuzali dan Castellan, 2005)

D. Teknik Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan spesifikasi sebagai berikut:

1. Pengujian masalah deskriptif

Analisis data deskriptif adalah menguji secara mandiri kualitas masing-masing variabel penelitian yakni dampak eksektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Teknik yang digunakan adalah tabel-tabel frekuensi guna melihat jawaban responden terhadap item-item instrument untuk masing-masing variabel.

2. Pengujian/jenis teknik analisis data asosiatif

Analisis data asosiatif digunakan agar dapat dilakukan pengujian hipotesis penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya teknik statistik yang digunakan adalah korelasi berganda yakni untuk menguji hubungan ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Rumus korelasi berganda adalah sebagai berikut:

(Sumber Sudjono, 1992, hal. 385)

Untuk menguji hipotesis yakni signifikan atau tidaknya hubungan ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan digunakan rumus:

Fh =

(Sumber Sudjono, 1992, hal 380)

Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah:

- Jika – f tabel < f hitung < tabel maka terima H0

- Jika nilai – f hitung > f tabel tarif hitung < - f tabel maka tolak H0

KESAN

Saya senang belajar dengan bapak, karna bapak orangnya bijaksana, karna saya merasa bertanggung jawab atas tugas yang bapak berikan.

Tapi terkadang ada masalah dalam mengerjakan tugas yang bapak berikan, karena terlalu banyak, tetapi dari situlah saya bisa mendapatkan suatu ilmu yang berguna untuk masa depan saya.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler (tahun 1972 hal 624)

Henry Sidomona (tahun 1999 hal 662)

Lipiybudi (tahun 2000 hal 158)

Denis Walker (tahun 1996 hal 141)

Engel, Etal dan Tjiptono Fandi (tahun 1996 hal 146)

Panji Anaroyu (tahun 1996 hal 141)

Sudjono (tahun 1992 hal 385)